La Liga de los Pelirrojos

Mi relato preferido de todos los que protagoniza Sherlock Holmes es el titulado 'La Liga de los Pelirrojos'. Es el que más me gusta porque le encuentro un montón de lecturas diferentes.

Éste trata de un tipo que es contratado en un especie de sociedad o hermandad para realizar una tarea ridícula (copiar la Enciclopedia Británica) por el mero hecho de ser pelirrojo, sin importar sus cualidades profesionales. No hace falta decir que es un camelo y que Holmes y Watson acabarán resolviendo el asunto.

Lo recuerdo aquí porque el suplemento 'Negocios' de 'El País' publica hoy una entrevista con una experta en fidelización de clientes que toca varios temas interesantes.

"Todas las compañías ofrecen servicios y productos parecidos. Lo que marca la diferencia es el trato que los consumidores reciben a lo largo del proceso de compra. Por este motivo, para conseguir la satisfacción de los clientes, primero se debe empezar por la satisfacción de los empleados. Si las condiciones laborales de éstos son óptimas, estarán mejor consigo mismos, lo que repercutirá en el trato con los clientes. Uno sólo puede dar lo que tiene. Si está insatisfecho no podrá generar satisfacción..."

Hasta aquí todo OK. El tema peliagudo viene ahora.

"Cuidar el proceso de selección, escogiendo a personas que sepan empatizar con los demás y que muestren interés y pasión en lo que hacen. Si cuentan con una actitud alegre y positiva, ¡contrátelas de inmediato!"

Esto es peligroso, estás dando a entender que contratas a alguien no por lo que puede hacer, sino por cómo es. Al igual que el pobre desgraciado del relato de Conan Doyle, que a pesar de no saber muy bien qué pasaba en esa extraña sociedad, se sentía en deuda con ellos y obligado a cumplir los compromisos acordados porque lo habían seleccionado a él por tener una cabellera rojiza. Si alquien es contratado en mayor medida por lo que es, en lugar de por lo que hace, automáticamente se genera un sentimiento de adhesión que algunas organizaciones buscan con el objetivo de fidelizar, incluso internamente. Vendría a ser lo mismo que una secta, el individuo quedaría ligado de por vida a una forma de ser para subsistir, ya no podría cambiar; pero, qué pasaría si un día lo despidieran o la organización desapareciera. Existe un libro titulado 'El culto a la empresa' que trata todos estos temas, está editado por Paidós y su autor es Dave Arnott.

Mi opinión es que se deben fomentar los entornos abiertos y la comunicación interna para lograr mejores rendimientos. Escuchar, actuar en consecuencia, fomentar relaciones de confianza... Lo otro me parece un terreno muy pantanoso que puede crear situaciones verdaderamente enfermizas.

Por supuesto, se debería encontrar un equilibrio entre lo que eres y lo que puedes hacer; aunque siempre hay excepciones, los genios, tipos como House, de los que siempre preferiría que me ignorasen cuando mejoro a que me cogiesen la mano cuando me muero. A ésa clase de tipos siempre los querría cerca, a pesar de no ser muy simpáticos.

P.D. En esta entrada me he excedido un poco con la extensión. Lo haré en contadas ocasiones, sólo cuando la ocasión lo merezca.